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前廳部內(nèi)訓(xùn)師聶亞敏的課程聚焦酒店三大核心部門——前廳、客房、餐飲，系統(tǒng)分享了酒店境外賓客的接待服務(wù)流程。在前廳的接待中，從根據(jù)賓客習慣與特殊需求提供個性化服務(wù)，到精心準備廈門公共交通英文手冊、城市出行攻略等貼心服務(wù)指南，無不體現(xiàn)“以賓客為中心”的服務(wù)理念。

在客房的服務(wù)中，核心是為賓客營造溫馨舒適的住宿環(huán)境。通過精心準備的特色甜品點心、及時響應(yīng)賓客的需求等方式，將貼心關(guān)懷融入常態(tài)的工作中。在餐飲的服務(wù)中，強調(diào)在了解賓客飲食習慣和宗教信仰的基礎(chǔ)上精心設(shè)計菜單，并以周到熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)接待每一位境外賓客。

點滴的服務(wù)細節(jié)，如同涓涓細流，匯集成賓客難忘的出行入住體驗，不僅提升客戶的滿意度，更為酒店的口碑傳播注入了強勁動力。

2、酒店涉外服務(wù)應(yīng)變與溝通：跨文化服務(wù)的藝術(shù)

管培生蔡雯麗從客訴處理、服務(wù)與溝通技巧、服務(wù)標準延伸、文化禮儀等四個方面進行深入闡述，在客訴處理環(huán)節(jié)，她分享了四種實用的客訴處理辦法，幫助員工在處理此類情況提供了新思路。在服務(wù)與溝通技巧方面，她鼓勵員工大膽自信地使用英語與賓客溝通。從掌握辦理入住的常用表達、到主動介紹酒店房型及設(shè)施、周邊購物及交通信息等，每一次與賓客的交流都是提升服務(wù)品質(zhì)的機會。

她還特別強調(diào)禮賓員應(yīng)積極主動提供行李搬運服務(wù)，為賓客塑造良好的第一印象。在日常服務(wù)中，員工們應(yīng)學(xué)會細致觀察、快速反應(yīng)，洞察并滿足客人的潛在需求，真正做到心系賓客。文化禮儀的闡述,讓員工知曉不同國家的習俗,在日常接待中規(guī)避因文化沖突而導(dǎo)致的失禮行為。

3、提升境外賓客服務(wù)軟實力：打造賓至如歸的服務(wù)體驗

此次“境外賓客服務(wù)系列培訓(xùn)”緊扣酒店提升境外服務(wù)水平的迫切需求，內(nèi)容涵蓋了標準化服務(wù)流程與溝通應(yīng)變技巧。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)成效顯著，一是一線員工全面掌握服務(wù)規(guī)范。參訓(xùn)員工系統(tǒng)學(xué)習并熟練掌握了服務(wù)境外賓客的標準化操作規(guī)范。二是跨文化服務(wù)能力顯著提升。通過案例研討和情景模擬，員工的跨文化服務(wù)敏感度得到切實增強，能更從容應(yīng)對多元文化背景賓客的需求。三是英語溝通自信增強。針對性的語言培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，有效提升了員工英語溝通流暢度和自信心。